• • 傳統的一對一人工電話接待能力有限，已不能滿足年輕化客戶的需求
  • 客戶咨詢量大，存在大量簡單重復問題，人力成本居高不下
  • 仍處于各渠道分別接入客服的階段，且獨立業務系統較多，數據整合難度大

• 解決方案

  • 在線客服接待客戶，高效響應客戶咨詢，利用豐富的圖片、文字等形式提升溝通體驗
  • 智能機器人解決客戶大部分常規問題，復雜問題再交給人工
  • 企點充分發揮平臺能力，全面整合企業各接觸點數據，為企業提供定制化服務

• 效果

  • 企業在線客服接待率由9%提升至30%，豐富了企業與客戶溝通的形式，提高了客服效率
  • 智能機器人解決了65%客服問題，釋放了人力
  • 實現客服數據一體化，為客戶服務智能化提供了無限可能

招商信諾人壽是一家專業、穩健、以健康險為專長的中外合資壽險公司, 為企業和個人提供涵蓋保險保障、健康管理、財富規劃的全方位產品及服務，中外股東分別為招商銀行和美國信諾集團。

招商信諾人壽于2003年在深圳成立，以電話營銷、銀行保險、經紀代理為主要銷售渠道。經過15年的發展，業務已覆蓋全國省市，并擁有全資健康管理子公司。

招商信諾人壽的使命是幫助我們的客戶更健康，更幸福，更有保障！

實時監控，管理效率更高

——對于管理人員來說，企點發揮了怎樣的作用？

Iris（客服高級專員）：公司員工數量龐大，領導可以監控到的員工數量十分有限。現在通過企點可以實時監控員工狀態，領導可以隨時查看員工工作的情況，并及時處理，極大地提高了管理效率，使公司管理更加專業化。

在線溝通，響應客戶更高效

——使用企點進行客戶溝通時，與之前相比有哪些便利之處？

Yuki（客服專員）：以前在與客戶進行溝通時，反應客戶的速度比較慢，歷史記錄也很難同步。現在通過企點與客戶溝通，可以通過快捷回復迅速反應客戶，通過客戶軌跡定位客戶需求，溝通效率更高，也更方便了。

同時，企點在客戶轉接上給我的工作帶來了很大的便利。原本客戶如果從錯誤的入口進入咨詢，想要將他轉借給對應負責人需要重新登記信息，二次跟進，很麻煩，而且也會影響客戶體驗。現在使用企點可以一鍵轉接客戶，極大的簡化了流程，也提升了客戶體驗。

產品質量管控好，系統穩定

——從技術的角度看，你認為企點有哪些優勢呢？

Barry（系統開發經理）：騰訊的底層生態體系很完善，獨有的微信、QQ通路相較其他產品的優勢明顯；產品質量管控好，功能穩定可靠，可以與企業靈活對接。

智能客服，提升效率與體驗

——作為項目負責人，您最看重企點的什么功能？

Chuck（項目主管）、Samantha（項目經理）：最看中的是企點的開放性及拓展性。在線客服的能力相較傳統的電話客服在效率方面更具優勢；智能機器人可以提高客服效率，釋放人力，推進客服智能化發展；開放平臺提供強大的技術支持，可靈活嵌入企業系統，定制化更智能的服務。選擇企點是出于行業大趨勢及企業發展的長遠考慮，我們很期待企點為企業未來帶來的更多可能性。