• 痛點

  • 客戶反饋故障需先打電話，再由售后客服用個人QQ加用戶溝通，門檻高，處理響應慢
  • 故障問題涉及售后與工程師多方對接，內部流轉效率低
  • 服務需多人承接，承接過程的歷史記錄難以同步，溝通繁瑣

• 解決方案

  • 使用企業主號對外，客戶只需添加一個號碼，即可由多名售后客服按分配情況接入
  • 在企業主號形象下，內部人員可互相轉接，協同處理客戶問題
  • 通過查看客戶軌跡、消息記錄等，讓異地服務響應時，可清晰了解之前的處理進度

• 效果

  • 降低故障反饋門檻，并且統一的企業對外形象，體現服務專業度
  • 內部流轉速度快，客戶無感知，客戶滿意度更高
  • 客戶無需反復描述報障內容，極大提升了客戶的服務體驗

安恒利（上海）影視設備有限公司是安恒利（ACE）集團公司旗下的子公司，圍繞電影提供燈光、音響等影視設備，自1982年成立以來，已成為中國大陸、香港、澳門地區的專業設備供應商和系統集成商，服務對象非常廣泛，包括世界知名的電視臺、廣播電臺、錄音棚、劇院、影院、體育場館和會議中心，已為許多重要活動提供服務，例如世博會、建國五十周年活動。

加強團隊協作，高效溝通客戶

——業務員之前與客戶溝通一般用什么方式？使用企點后有哪些便利之處？

程玨（客戶服務高級經理）：使用企點之前, 售后通過客服電話與客戶溝通，之后聯系客戶添加對接工程師QQ或者拉QQ群, 在QQ里反饋故障情況,、核對信息, 再通過線下轉單（e-mail）處理。這種方式使得客戶售后反饋門很高，內部流轉效率低。

使用企點以后，通過企業主號對外，客戶只要添加一個號碼，就可以跟內部的多名工程師或客服人員同步溝通，既提高了內部流轉效率，又提升了服務的專業性；另外，企點的客戶軌跡功能可以完整記錄溝通記錄和處理進度, 提升效率的同時也升級了客戶體驗；同時, 歷史記錄可以追溯，也避免了很多與客戶之間的糾紛問題。

集中管理客戶，持續轉化商機

——企點對于員工的日常工作有什么幫助嗎？

程玨（客戶服務高級經理）：使用企點后，我們的員工在接待客戶時更加得心應手。比如，用客戶庫的pipeline管理，可以自定義客戶接待狀態，像處理進度、狀態這些（信息）都可以標簽化, 讓處理流程變得更透明化、可視化; 還有企點的統計分析功能讓我們在后臺能清晰的看到客戶畫像分析、服務接待量、服務處理時間等等，這些信息也讓服務運營管理有了大數據的支撐。

提升企業形象，管理更專業

——據您了解，目前業內主要是在用哪種通路進行售后管理呢？相比之下企點有哪些優勢？

程玨（客戶服務高級經理）：目前業內主要以個人QQ為主, 做得好一些的會購買VIP會員, 通過QQ群管理, 在群里報問題。安恒利應該是業內第一家用企點在推進這個服務流程的，效果挺好。首先就是可以統一企業形象對外，解決了個人QQ接待形象不專業的問題；其次是跟進及時, 進度方便跟蹤，提升企業管理的專業化水平；最后就是企業群管理更方便，統一集中管理，把握客戶資源。